Przegląd usług wsparcia IT i narzędzi używanych przez specjalistów wsparcia IT

Przegląd usług wsparcia IT i narzędzi używanych przez specjalistów wsparcia IT

Informatyczna obsługa firm czy i kiedy jest konieczna?
Kiedy jest konieczna Osbługa informatyczna firm dla firm biurowych?

Wsparcie IT to proces pomagania i doradzania zarejestrowanym użytkownikom. Tradycyjnie odbywa się to przez telefon, ale obecnie może odbywać się online lub poprzez czat. Ten artykuł zawiera przegląd różnych poziomów wsparcia IT. Omówiono również perspektywy kariery dla specjalistów wsparcia IT. W artykule omówiono niektóre z najczęstszych narzędzi używanych przez specjalistów wsparcia IT.

Poziomy wsparcia informatycznego

Różne usługi wsparcia IT są klasyfikowane według poziomu obsługi klienta, który jest oferowany. Na przykład usługi wsparcia informatycznego na poziomie 0 oferują portal samoobsługowy i bazę wiedzy, aby pomóc klientom. Tego typu usługi wsparcia obejmują minimalną lub żadną interakcję klienta z pracownikiem. Te rodzaje usług wsparcia IT zapewniają również, że najbardziej podstawowe poprawki mogą być łatwo rozwiązane.

Kolejnym poziomem wsparcia informatycznego jest poziom 3. Ten poziom wsparcia obejmuje zwykle zespół ekspertów ds. kluczowych zagadnień (Subject Matter Experts – SME), którzy posiadają wiedzę na temat produktu i jego funkcjonalności. Eksperci ci mają dostęp do najważniejszych informacji o produkcie i oferują rozwiązania wielu problemów technicznych. Wsparcie na poziomie 3 jest zwykle świadczone przez ekspertów wewnętrznych, ale może być również zlecane innym firmom.

Jak widać, istnieje wiele więcej do IT help desk niż spotyka się z oczu. Istnieją różne rodzaje wsparcia, każdy przeznaczony do różnych potrzeb. W zależności od rodzaju usługi, możesz chcieć mieć dwa lub trzy różne poziomy wsparcia IT. Na przykład wsparcie na poziomie 1 może pomóc w rozwiązywaniu problemów związanych z aplikacjami, natomiast wsparcie na poziomie 2 może skupić się na problemach ze sprzętem.

W niektórych przypadkach wsparcie pierwszej linii może rozwiązać proste problemy przez telefon. Jeśli jednak specjalista nie jest w stanie zapewnić rozwiązania, żądanie wsparcia zostanie przeniesione na wyższy poziom wsparcia. Pracownicy drugiej linii wsparcia zazwyczaj pomagają inżynierom z pierwszej linii wsparcia, badając eskalowane problemy i monitorując system informatyczny.

Wsparcie IT poziomu 3 jest zazwyczaj świadczone przez programistów komputerowych, inżynierów i innych ekspertów technicznych. Technicy ci zazwyczaj rozwiązują poważne problemy z kodem produktu. Następnie przekazują swoje rozwiązanie zespołom wsparcia poziomu pierwszego i drugiego. Na tym poziomie często spotykane jest również wsparcie internetowe. Może ono obejmować FAQ i podręczniki użytkownika.

Wraz z awansem na szczebel wsparcia technicznego wzrasta poziom wiedzy technicznej. Na przykład poziom 2 wsparcia technicznego jest bardziej rozbudowany niż poziom 1. Chociaż kosztuje więcej niż poziom pierwszy, oferuje również bardziej kompleksowe usługi rozwiązywania problemów. Ostatecznie, poziom 3 wsparcia technicznego jest najbardziej zaawansowaną formą wsparcia IT i obejmuje specjalistyczne rozwiązywanie problemów.

Typowe narzędzia wykorzystywane przez specjalistów wsparcia IT

Jak w przypadku każdej funkcji biznesowej, wsparcie IT wymaga użycia narzędzi do wykonania swojej pracy. Narzędzia te mogą pomóc specjalistom ds. wsparcia IT w zarządzaniu takimi kwestiami, jak połączenia zdalne, rejestrowanie incydentów, tworzenie raportów i zarządzanie opiniami. Chociaż udzielanie wsparcia technicznego użytkownikom może być frustrujące, odpowiednie narzędzia mogą sprawić, że proces ten będzie przebiegał sprawniej. Większość narzędzi jest przeznaczona do pracy z osobami, które mają przynajmniej podstawowe zrozumienie języków programowania.

Zespół IT może śledzić dokumentację i utrzymywać wątek połączeń za pomocą biurowej wiki. Serwisy wiki pozwalają użytkownikom tworzyć i edytować dokumenty oraz przechowywać pliki audio, wideo i obrazy. Mogą być również wykorzystywane do uruchamiania zdalnych połączeń, w tym RDC, SSH, Telnet i Citrix. Narzędzia te nie muszą kosztować fortuny i można je pobrać za darmo z wielu źródeł.

Koszt zatrudnienia firmy wspierającej IT

Zatrudnianie firmy wsparcia IT może być doskonałą opcją dla firmy każdej wielkości, ale istnieje kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę przy ocenie kosztów. Pierwszą rzeczą do rozważenia jest liczba komputerów, dla których organizacja potrzebuje wsparcia. Wsparcie IT jest zwykle wyceniane na podstawie godzin, więc małe firmy mogą rozważyć zakup bloków godzin z wyprzedzeniem. Alternatywnie, mogą zdecydować się na opłatę opartą o retainer, która pozwala im płacić za usługi na zasadzie miesięcznej.

Ważne jest również, aby rozważyć poziom doświadczenia techników. Pracownicy wsparcia IT mogą wahać się od kilku lat do lat doświadczenia i mogą różnić się ceną. Zazwyczaj firmy IT z pięcioma lub więcej pracownikami pobierają 100-150 dolarów za godzinę za swoje usługi, ale może się to znacznie różnić. Należy również wziąć pod uwagę konkurencję w swoim mieście, która może mieć bezpośredni wpływ na koszty.

Usługi zarządzane mogą się znacznie różnić pod względem kosztów i złożoności. Ntiva, na przykład, pobiera od 85 do 150 dolarów za użytkownika miesięcznie, w zależności od rodzaju wybranego pakietu usług i liczby pracowników. Koszty te nie obejmują jednak oprogramowania ani części, które nie są objęte gwarancją.

Zatrudnienie firmy świadczącej usługi wsparcia informatycznego wymaga większego doświadczenia, niż może zapewnić pracownik wewnętrzny. To doświadczenie może być niezbędne do utrzymania systemu IT w ruchu, ale jest prawdopodobne, że nie będą w stanie naprawić każdego problemu technologicznego. Ponadto, możesz nie potrzebować usług doświadczonego technika, jeśli twój system IT jest prosty. Dodatkowo, zarówno doświadczeni, jak i niedoświadczeni technicy wsparcia IT będą czasami brać urlop lub chorować. Może to spowodować problemy w systemie IT, gdy są one poza biurem.

Korzystne może być również zlecanie usług IT dla firm, ponieważ pozwala to skupić się na inicjatywach strategicznych, a nie na codziennych zadaniach. Dla małej firmy, outsourcing usług IT dla firm jest świetną opcją, ponieważ może pomóc zwiększyć wydajność i kontrolę nad środowiskiem technologicznym. Mniejsze organizacje mogą jednak nie być w stanie pozwolić sobie na zatrudnienie własnego zespołu IT.

Perspektywy zawodowe dla specjalistów ds. wsparcia informatycznego

Istnieje wiele różnych typów specjalistów wsparcia IT. Niektórzy specjalizują się w jednym aspekcie systemów komputerowych, takim jak bezpieczeństwo komputerowe. Inni specjalizują się w konkretnej technologii, takiej jak sieci. Niezależnie od dziedziny, istnieje wiele możliwości awansu w tej karierze. Specjaliści wsparcia IT mogą również kontynuować karierę jako inżynier ds. zapewnienia jakości, co wiąże się z testowaniem programów komputerowych pod kątem błędów lub usterek. Jednak aby zostać inżynierem ds. zapewnienia jakości, trzeba przejść dodatkowe szkolenie.

Niektórzy pracodawcy wymagają, aby specjaliści wsparcia komputerowego mieli wykształcenie informatyczne. Inni akceptują stopień naukowy lub uprawnienia z instytutu szkolenia komputerowego, takiego jak CompTIA. Większość pracodawców woli widzieć specjalistę ds. wsparcia komputerowego z co najmniej pewnym wykształceniem wyższym. Jednak nawet jeśli masz jakieś doświadczenie zawodowe, wzięcie kursu lub dwóch pomoże Ci zbudować umiejętności rynkowe.

Specjaliści wsparcia komputerowego są bardzo poszukiwani. Według Bureau of Labor Statistics, w 2004 roku było 518 000 takich pracowników. Ponadto przewiduje się, że liczba wolnych miejsc pracy dla specjalistów wsparcia komputerowego będzie rosła znacznie szybciej niż średnia dla wszystkich zawodów do 2014 roku. Ponieważ wiele miejsc pracy dla techników help-desk jest zlecanych do krajów takich jak Indie i Europa Wschodnia, istnieje wiele nowych miejsc pracy dla tego zawodu w Stanach Zjednoczonych. Z doświadczeniem, wielu specjalistów wsparcia technicznego może awansować na stanowiska nadzorcze, zajmując się bardziej skomplikowanymi problemami komputerowymi.

Jako specjalista ds. wsparcia technicznego możesz pracować w zespole z różnymi innymi specjalistami IT. Niektórzy z Twoich współpracowników mogą być programistami, specjalistami ds. bezpieczeństwa cybernetycznego, programistami internetowymi, inżynierami sieciowymi i analitykami systemów. W związku z tym będziesz musiał mieć duże umiejętności rozwiązywania problemów i cierpliwość do rozwiązywania złożonych problemów. Będziesz musiał być w stanie obsługiwać wielu klientów, z których niektórzy mogą mieć niewielką lub żadną wiedzę na temat komputerów.

Specjaliści wsparcia IT specjalizują się w komputerach, zapewniając wsparcie techniczne dla użytkowników komputerów w organizacjach. Ich codzienne działania będą obejmować od rozwiązywania problemów do zapewnienia rutynowej konserwacji dla klientów. Będziesz musiał również znać wymagania różnych typów komputerów i wiedzieć, jak szybko zidentyfikować ścieżkę odzyskiwania z każdego problemu.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]